Ivan Kovačević u panelu CX konferencije

Digitalni direktor agencije Bruketa&Žinić&Grey i Digital shopper huba Ivan Kovačević sudjelovao je u panel raspravi Shoot the expert CX, konferencije, posvećene korisničkom iskustvu, održane 12. prosinca u Kaptol Centru u Zagrebu.

Na panelu se pričalo o važnosti customer experienca (CX) odnosno kako korisničko iskustvo utječe na poslovanje kompanije. Nekoliko velikih globalnih igrača poput AirBnba, Ubera, Amazona postavili su visoke standarde u pogledu korisničkog iskustva te su time visoko podigle ljestvicu očekivanja korisnika. Više nije dovoljno biti najbolji u svojoj industriji (liquid expectations).

Kako odgovoriti na očekivanja i osigurati podršku i budžet za CX unutar kompanija te kako organizirati cijeli process bila su ključna pitanja panela. Indikativna je direktna koleracija između visoke ocjene CX-a i rasta vrijednosti dionica kompanija što pomaže pri osiguravanju budžeta i dediciranju tima unutar kompanija.

Izazov i dalje ostaje u kvalitetnom praćenju ogromnog broja točaka korisničkog putovanja i internoj kolaboraciji različitih odjela unutar kompanija što direktno utječu na ukupan CX.

S Kovačevićem su u panelu sudjelovali: Senad Kulenović, suosnivač tvrtke Digitalni nomad; Tomislav Vuić, direktor Hrvatske poštanske banke; Luka Baranović, direktor Customer Experienca Hrvatskog Telekoma i Darko Urukalović, poslovni savjetnik Fleet rent a cara.

Nakon predstavljanja Ipsosovog istraživanja o korisničkom iskustvu, razgovarali su o važnosti korisničkog iskustva kompanijama, o načinima integracija korisničkih očekivanja, navika i potreba u poslovanju.